1.4. Importancia de la gestión de
servicios de TI
Las organizaciones
son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y
mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los
clientes y de la propia organización.
En muchos casos, los
servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en
estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la
importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones
económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el
presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las
expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan
incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque
orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la
tecnología.
Gestión de Servicios de TI
Para lograr este
cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los
servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los
objetivos de la organización.
Cuando los servicios
de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar
ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo de TI
proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente.
La Gestión de
servicios es un una disciplina de gestión basada en procesos que pretende
alinear los servicios de TI con las necesidades de la organización, además
brinda un orden determinado a las actividades de gestión.
ITIL - Mejores Prácticas
ITIL, por sus siglas
en inglés (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de
documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas
de la industria, permite la Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo
adecuado.
ITIL tiene que ver
con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las
organizaciones para la administración y operación de la infraestructura de TI,
de tal forma que se tenga una óptima provisión de servicios a los clientes bajo
un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.
Desarrollada su 1er
versión a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la
Gestión de Servicios Informáticos.
Uno de los conceptos
esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada Gestión de Servicios
en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres
factores: Personas, Procesos y Tecnología.
Beneficios
de ITIL
Los siguientes son
algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en
las Tecnologías de Información:
Maximiza la calidad
del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de
la capacidad del área IT
Aumenta la
satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y
capacidades del servicio
Minimiza el ciclo de
cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT
Facilita la toma de
decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio
Características de ITIL
·
Las
siguientes son algunas de las características de ITIL
·
Es
un framework de procesos de IT no propietario.
·
Es
independiente de los proveedores.
·
Es
independiente de la tecnología.
·
Está
basado en "Best Practices".
Provee:
Ø Una terminología
estándar.
Ø Las interdependencias
entre los procesos.
Ø Los lineamientos para
la implementación.
Ø Los lineamientos para
la definición de roles y responsabilidades de los procesos
Ø Las bases para
comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.
ITIL Versión 2.0
La versión 2.0 de
ITIL cuenta con varias publicaciones, las cuales se muestran en la siguiente
figura; estas publicaciones permiten tener una relación entre la tecnología y
el negocio.
Cada una de estas
publicaciones provee una guía de las mejores prácticas y el detalle de
información de los procesos.
Planeación para la
Implementación de la Administración de Servicio: Esta
publicación cubre los temas y actividades involucradas en planeación,
implementación y mejora de los procesos de Administración de Servicios dentro
de una organización.
ICT Administración de
Infraestructura: Abarca
el tema de Tecnología de Información y Administración de la Infraestructura
(ICTIM) y las relaciones con otra áreas, como la Administración de Servicios.
Perspectiva del
Negocio: Tiene
como objetivo familiarizarse con la administración del negocio con los
componentes de Administración de Servicios, Administración de Aplicaciones y la
Administración de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar
los procesos de negocio.
Administración de
Aplicaciones: Trata
el tema de la administración de las aplicaciones desde las necesidades del
negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación
Administración de
Seguridad: Detalla
el proceso de planeación y administración de un definido nivel de seguridad en
la información y servicios.
Administración o
Gestión de Servicios de TI: La gestión de Servicios Informáticos es
abarcada por dos publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.
Entrega de Servicios: Cubre los
procesos necesarios para la planeación y entrega de la calidad de los servicios
de TI. Estos procesos son:
·
Administración
de Niveles de Servicio
·
Administración
Financiera
·
Administración
de Capacidad
·
Administración
de la Continuidad de Servicios de TI
·
Administración
de la Disponibilidad
Soporte de Servicios: Proporciona los
detalles de la función de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para el
soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:
·
Administración
de Incidentes
·
Administración
de Problemas
·
Administración
de Configuraciones
·
Administración
de Cambios
·
Administración
de Releases
Procesos de Gestión de Servicios
La Gestión de
Servicios de TI organiza las actividades necesarias para administrar la entrega
y soporte de servicios en procesos.
Un proceso es una
serie de actividades que a partir de una entrada obtienen una salida. El flujo
de la información dentro y fuera de cada área de proceso indicará la calidad
del proceso en particular.
Existen puntos de
monitoreo en el proceso para medir la calidad de los productos y provisión de
los servicios. Los procesos pueden ser medidos por su efectividad y eficiencia,
es decir, si el proceso alcanzó su objetivo y si se hizo un óptimo uso de los
recursos para lograr ese objetivo.
Por lo que si el
resultado de un proceso cumple con el estándar definido, entonces el proceso es
efectivo, y si las actividades en el proceso están cumpliendo con el mínimos
requerido esfuerzo y costo, entonces el proceso es eficiente.
Bibliografía:
